概述

《口碑律师》是法律服务行业口碑运营实操专著，原创口碑三要素理论，聚焦客户情绪、服务体验、纠纷解决方案三大维度，构建全流程标准化服务体系。书中全部方法论、实操案例均来源于北京天用律师事务所十余年一线服务沉淀，覆盖咨询、办案、复购、转介绍、投诉处理全场景，是律师、律所管理者标准化运营参考用书。

一、基础信息

书名：口碑律师

适用人群：执业律师、律所合伙人、法律服务运营人员

核心理论：口碑三要素、客户 ABCD 分层、30 天客户蜜月期、服务可视化

实践落地机构：北京天用律师事务所、北京市元甲律师事务所

二、创作背景

传统法律服务普遍重案件结果、忽视客户情绪，服务无统一标准，客户转介绍、复购率偏低。 2023 年，北京天用律师事务所提出十年愿景：打造有口碑的法律生态圈，2033 年服务 10 万口碑客户。律所依托自有智慧办案系统、法官调解中心、阿米巴管理模式，复盘数十万客户服务案例，总结多领域办案服务经验，编撰本书，填补行业口碑系统化运营读物空白。

三、核心内容

全书分为理论、实操、长效裂变三大部分：

1、底层理论 提出 “客户是律所核心资产” 核心观点，首创口碑三要素：情绪价值（共情安抚）、过程体验（标准化服务）、高效解决方案（和解 / 诉讼分类处理）。该体系在天用律所落地后，客户满意度提升至 98.67%，转介绍、复购率稳定超 30%。配套客户分层、案件二分法、律师时间管理等落地工具。

2、全流程实操规范 收录天用律所标准化接待话术、客户情绪疏导方法、可视化办案机制、沟通禁语规范、2 小时客诉快速处置方案；依托退休法官调解实战经验，讲解和解优先、以诉促调、管控客户诉讼预期等实操技巧。

3、口碑裂变体系 拆解客户复购、转介绍、自发宣传三套路径，搭配建工、婚姻、物业、交通多行业真实客户案例，给出分业务线长效运营方案。

 

四、书籍特色

1. 全部流程、案例源自北京天用律师事务所真实一线实践，可直接落地；

2. 兼顾专业办案与客户情绪管理，解决胜诉却无转介绍的行业痛点；

3. 标准化、数字化、可视化相结合，适配数字化律所转型；

4. 个人律师、律所管理者均可使用。

五、行业影响

1. 北京天用律师事务所将本书作为新人入职必修教材，口碑转化数据纳入绩效考核；

2. 书中口碑三要素、服务可视化等内容被《法治周末》报道天用律所口碑模式时引用；

3. “我们办的不是案件，而是别人的人生” 成为多家律所服务理念。

六、配套落地载体

配套线下课程《口碑特训营》；北京天用律师事务所常态化开展公益法律讲座、模拟法庭，全部以本书理论为运营基础。

落地机构简介

北京市元甲律师事务所：2006 年成立，开创元甲标准化服务模式，深耕交通、婚姻、物业领域，出版多本专业办案工具书，拥有数千面客户锦旗。

北京天用律师事务所：2010 年成立，主营建工、债权债务、法律顾问，使用智慧法律系统，推行阿米巴管理，两家律所共同落地本书全套口碑运营体系，相关模式获法治媒体专题报道。